Qualcuno ha capito che il personale è l’unico capitale su cui si può costruire un futuro nei servizi sociosanitari?

In un mondo che, per la recessione economica, sta soffrendo effetti pesanti sull’occupazione, le aziende che producono servizi socio-sanitari non sono in crisi. I bisogni di salute, di protezione sociale e di sicurezza non sono in diminuzione e, fin che ci son risorse, i cittadini continueranno a chiedere servizi assistenziali. Da noi il lavoro continua, anzi si registra un aumento della domanda e si conferma altresì una certa penuria di personale qualificato. Di conseguenza continuano interventi pubblici per la formazione di base e per la riqualificazione di personale già occupato, ma privo di attestato di qualifica. Questo non può che farci piacere, ma a ben guardare, la situazione non è così rosea, infatti le risorse pubbliche destinate ai servizi sono scarse, per di più si contraggono almeno in termini % e in rapporto ai bisogni cosicché le aspettative dell’utenza sono a rischio. Certo dai bilanci pubblici delle Regioni e dei Comuni non si rileva, in generale, una contrazione degli stanziamenti, ma ciò non basta. È di tutta evidenza, infatti, che stanziamenti uguali o anche un poco aumentati rispetto al passato non possono essere considerati adeguati se non sono in grado di soddisfare una domanda che, al confronto, cresce, per quantità e qualità, in modo più che proporzionale.


Questo è un elemento di crisi: lo Stato farà sempre più fatica, nell’ambito di una onesta ripartizione delle risorse tra i diversi bisogni, a soddisfare per intero la domanda dei servizi assistenziali. Va da sé che a fronte di una probabile diminuzione della produzione pubblica si assisterà a un progressivo ampliamento, in termini percentuali, della presenza di servizi privati privi di qualsiasi legame economico col pubblico, ma ciò ha due possibili conseguenze entrambe poco gradite: si dovrà sostenere un maggior costo a carico delle famiglie oppure si dovrà riconoscere l’inevitabile e accettare una diminuzione di qualità.

Si l’inevitabile, perché, per un principio scientifico universalmente accettato nulla si crea e nulla si distrugge, ma tutto si trasforma; così, non è possibile creare servizi dal nulla, ma essi saranno frutto della trasformazione di risorse e se né lo Stato né i cittadini potranno aumentarle oltre un certo limite, allora, inevitabilmente, la qualità dovrà attestarsi su livelli più bassi. Bel futuro si stanno preparando, tutti quanti quelli che come me sono relativamente vecchi (o relativamente giovani se preferite)!!

Così, voluto da una legge (la 328 del 2000) non sempre osservata e quasi mai capita nel suo spirito più intimo, arriva l’accreditamento che, forse, nelle intenzioni più pure doveva assumere il ruolo di baluardo a difesa della qualità soprattutto promuovendo una sorta di concorrenza, magari un po’ virtuale, ma comunque portatrice degli effetti positivi per l’introduzione di un minimo di competitività. In realtà a poco a poco arrivano le norma sull’accreditamento che le Regioni, ultima in ordine di tempo la Regione Emilia Romagna, modellano sull’impianto di un welfare non più nazionale, ma via via sempre più rapportato alla realtà locale più piccola: la Regione, la Provincia, il Distretto o il singolo Comune. Certo nelle varie legislazioni regionali le dichiarazioni di intenti rispetto ,non solo al mantenimento, ma anche alla crescita della qualità sono presenti, ma nel contenuto legislativo mancano, nella sostanza, due garanzie fondamentali. La prima è relativa agli standard previsti per le strutture che, ancorché probabilmente appropriati in prospettiva, sono spesso da considerarsi, oggi, un sogno e con la scarsezza di risorse di cui s’è detto, non si vede come possano essere raggiunti in tempi brevi. La seconda considerazione riguarda a sua volta il capitale aziendale, ma in un’accezione nuova e ancora un po’ inusuale nell’ambito pubblico. Il riferimento è al patrimonio intangibile delle aziende che un eccesso di burocrazia o di schematismo organizzativo potrebbe mettere in crisi seriamente.

Da un lato quindi i requisiti richiesti che spingono verso livelli elevati di qualità e specie quelli strutturali potranno essere raggiunti soltanto in tempi lunghi e con investimenti notevoli che non si vede come possano essere garantiti subito, nel giro di due o tre anni, considerato oltretutto lo schema tariffario rigido.

Dall’altro l’introduzione di politiche che tendono a determinare una situazione di responsabilità gestionale unitaria che esclude che un’Azienda Pubblica possa mantenere la gestione di un nucleo in cui operano maestranze di una cooperativa che ha appaltato il servizio o parte di esso.

Questa posizione, formalizzata ed evidente nella normativa dell’Emilia Romagna, non solo contraddice, sia pur in modo indiretto, ma pesantemente, il proposito di dare una garanzia di sviluppo alle ASP, ma crea le basi per desertificare la ex IPAB da un punto di vista della cultura del servizio. Non potendo utilizzare l’appalto di servizi alcuni (tutti??) enti gestori pubblici dovranno cedere parti di attività “sotto lo stesso tetto” ad altre imprese che gestiranno in proprio con accreditamento in proprio. Ma avrà pensato qualcuno al pericolo indotto nell’organizzazione da questa scelta? Si sarà posto, qualcuno, lo scrupolo di verificare quali devastanti problemi una tale scelta può provocare sul sistema di produzione pubblico? Personale comandato, personale non valorizzato dal suo datore di lavoro che d’un colpo perde metà del suo lavoro, diventa personale demotivato che difficilmente potrà essere di nuovo ricaricato dai dirigenti della loro azienda pubblica perché sono anch’essi demotivati e stanchi. Si i vecchi sono demotivati e stanchi perché ne hanno viste troppe, i giovani sono demotivati perché ne hanno viste troppe in troppo poco tempo e, partiti lancia in resta per gestire con l’ASP tutti i servizi del territorio si vedono a garantirne solo una quota e la concorrenza, quella concorrenza che invochiamo come garanzia di qualità competitiva, arriva ma viene posta sotto lo stesso tetto. Come se non bastasse il concorrente che gioca in casa non è soggetto a molti vincoli del diritto amministrativo dovendo prevalentemente rispettare solo regole civilistiche e ha anche un diverso contratto di lavoro.

Ma davvero è stato necessario pensare tanti anni per fare un accreditamento così? Parrebbe che i matrimoni obbligati siano una opzione molto gradita e ritenuta addirittura affascinante dalla Regione. Visto come sono andati i matrimoni obbligati delle ASP ha pensato bene di farne un altro. Sembra quasi che il pensiero sia stato questo: “prima mettiamo insieme le IPAB vicine che data l’appartenenza ad uno stesso territorio di sicuro godono di grandi affinità elettive.. (.. ma cosa intendevano per elettive? Che portavano a vincere le elezioni? Speriamo di no perché nel caso l’insuccesso sarebbe ancora più vistoso) Poi siccome incominciano i divorzi prevediamo delle belle convivenze di fatto tra estranei occasionalmente consenzienti”.

Chi ci rimette di più in tutta questa storia sono di pendenti. Anche quelli bravissimi, quelli che sanno districarsi e nelle difficoltà ancor di più emergono, rimangono in questo contesto un po’spaesati, tutti, proprio tutti, perdono un po’ del potenziale che avevano perché nessuno li ha considerati per quell’enorme capitale che sono.

Si può a questo punto provare a svolgere qualche considerazione sul capitale aziendale intangibile per sottolineare che, anche se da un punto di vista operativo ben poche aziende ne tengono conto, in dottrina esistono già studi approfonditi in materia e in presenza di un difficile momento in cui è necessario fare cambiamenti, sapendo quanto questi cambiamenti costano e quanto incidono negativamente sulla qualità esecutiva, si dovrebbe tenerne conto se non altro in modo informale.

Negli anni, grazie alle norme emanate da tutte le regioni, quale più quale meno, si sono determinati ampi sviluppi della professionalità e in diversi casi un management efficiente e moderno ha messo a punto strategie di gestione e di formazione del personale che hanno avviato e consolidato un processo di sviluppo professionale caratterizzato da attitudine all’integrazione e profondità nelle attività di ricerca e sviluppo.

Vi sono casi nella storia recente e meno recente di compagini operative sclerotiche e disadattate trasformate in gruppi compatti, efficienti e determinati. Ottimi casi di politica del personale che ha saputo creare gruppi coscienti di sé della proprie potenzialità a volte magari anche utilizzando qualche sottile inganno su una presunta superiorità tecnica del gruppo sugli altri che di sicuro è servita a dare e sostenere stimoli emotivi al lavoro e all’auto-miglioramento.

Non si può dimenticare che il lavoro nel nostro caso non può e non deve diventare routine perché sarebbe proprio l’inizio della fine, la perdita di professionalità, quel particolare tipo di professionalità che è indispensabile in ogni lavoro di cura.

Dunque in questo come in tutti i momenti di cambiamento chi svolge il ruolo guida, in questo caso le regioni, deve trovare un punto di equilibrio tra due esigenze imprescindibili: promuovere il futuro senza distruggere quanto di buono c’è stato in passato. Mettere a rischio la professionalità è un delitto.

Dunque come si diceva dobbiamo preservare il nostro capitale intangibile e dobbiamo difenderlo da ogni possibile attacco e in questo hanno un difficile compito prima di tutto ai dirigenti dei servizi che in questa fase, che potrebbe essere anche lunga, di applicazione dell’accreditamento saranno più che altro impegnati a dipanare questioni di diritto. Per questo prevarranno, quindi, giuristi e burocrati, avvocati e qualche volta magari giudici. Ma i responsabili dei servizi non possono perdersi nelle carte bollate: hanno ben altra responsabilità! A questi si raccomanda di tenere ben salda la barra sulla guida consapevole e condivisa del personale operativo perché ciò che è stato conquistato con anni di lavoro lo potrebbero perdere almeno in parte in un solo anno di distrazione, di disaffezione e scoramento. “Non scoraggiatevi: il futuro è vostro, quando i burocrati taceranno e gli avvocati se ne saranno andati sarete ancora voi a riprendere il bandolo della matassa, a ricucire lo strappo e a riproporre al gruppo un nuovo importante cammino!”

Ma intanto bisogna continuare a tenere in allenamento la mente e il cuore dei collaboratori cercando di colpire nel segno anche con i burocrati per non diventarne vittima e per non farli diventare a loro volta vittime della loro, insipienza.

Bisogna dire a burocrati e politici che nel bilancio non si devono fare solo le valutazioni che tradizionalmente il bilancio consente, ma che bisogna predisporsi ad aggiungere un allegato che si occupa di aspetti non materiali che caratterizzano l’azienda e in particolare mette a fuoco gli elementi determinanti nelle relazioni dell’azienda con l’esterno. Il bilancio dell’intangibile si propone di investigare su tutte le dimensioni che creano valore e si rivolge anche e con forza ad un pubblico interno all’azienda. Per questo assume un ruolo determinante nell’incentivazione, perché mette al centro l’uomo e le sue caratteristiche. Ha un netto orientamento alla valorizzazione dei fattori intangibili e quindi determinati dall’intelletto e dalla composizione di queste con gli aspetti economici.

Se anche noi , che siamo un po’ tuttologi, vogliamo ricordaci qualcosa sui bilanci dovremmo tener a mente che il bilancio, per esempio “E' il documento, redatto dagli amministratori, al termine del periodo amministrativo di riferimento, con cui si rappresenta la situazione patrimoniale e finanziaria dell’azienda ed il risultato economico d’esercizio. Il bilancio d’esercizio viene anche inteso come rendiconto della gestione, in altre parole, come quel documento che sintetizza tutte le operazioni, compiute dall’impresa, nell’arco dell’esercizio amministrativo.”



Bene in questa come in altre definizioni legali del bilancio non si tiene conto di un dato che come abbiamo visto appare determinante ovvero gli elementi intangibili, quelli che uniti alle risorse finanziarie consentono di creare valore e rappresentano la vitalità dell’azienda. Una documentazione di questo genere può offrire importanti informazioni agli stakeholders in merito al capitale intellettuale dell’organizzazione attraverso indicatori che non sono di natura economico-finanziaria. Consente nel contempo l’ottimizzazione della gestione dell’azienda perché fornisce al management alcuni strumenti utili ad impostare le strategie di policy coerenti col profilo dell’ente.

Appare più chiare adesso cosa si perde se non si considerano questi dati.

Bisogna però fare attenzione a non ritenere semplicemente risorse i potenziali intellettuali presenti in azienda perché in sé stessi non valgono nulla se non si fanno interagire col capitale finanziario. Nessun uomo intelligente senza un soldo potrà far qualcosa e nessun uomo ricco senza intelligenza potrà fare a sua volta qualcosa e quindi allo stesso modo si deve pensare riguardo un’azienda.

Dunque ogni azienda e quindi anche le aziende pubbliche di servizio alle persone, o le RSA private, o le ex IPAB in genere, sono dotate, in grande o piccola misura, di due elementi che compongono il loro valore. Una componente economico-finanziaria (vale in quanto produce ricchezza monetaria) e una seconda componente che si riconosce in un insieme di qualità e capacità che non solo rende possibile la creazione di valore (economico) ma anche il progressivo miglioramento dell’azienda stessa. Da qui si deve partire per comprendere l’importanza del bilancio dell’intangibile e la straordinaria importanza di evitare tutte quelle azioni pericolose rispetto al mantenimento, la salvaguardia e lo sviluppo di questa potenzialità immateriali.

Se non si pensa di valorizzarle, di considerarle, di sottolinearne l’importanza iscrivendole in un documento di bilancio o da qualche altra parte purché documento pubblico, non si può ragionevolmente pensare che nelle azioni tese alla riorganizzazione delle aziende e dei servizi, oggi così del tutto dipendenti dalle decisioni delle regioni, si possano mantenere e sviluppare le potenzialità che si sono sviluppate negli anni passati.

Per dirla breve: probabilmente la stagione del servizio pubblico prodotta dall’azienda pubblica ha i giorno contati. Per diverse ragioni, che sarebbe lungo trattare in questa sede, la quota percentuale di produzione da parte di aziende pubbliche è in continuo calo e finirà per estinguersi. In Emilia Romagna, così come in altre realtà, con un accreditamento che mette sullo stesso piano il pubblico e il privato, con le decisioni prese sulla remunerazione dei servizi e sul sistema tariffario si sta portando alla fine rapidamente l’esperienza dell’azienda pubblica. No è in sé un male. Anzi per coerenza con quanto spesso sostenuto in passato si potrebbe addirittura dire che è un bene. Ma nessun male è tutto male e nessun bene è tutto bene. Ad esempio, se passiamo la mano al privato senza porre attenzione e senza pretendere una valorizzazione del capitale pubblico siamo dei pazzi. Ma attenzione, sulla base di quanto detto fin qui, non solo i capitali materiali ma anche i capitali immateriali cha hanno consentito di far bella figura fino a ieri. Come reagirebbe il personale se sapesse che per mancanza di risorse tutto viene passato ad altri e nulla di quanto si è prodotto di valore viene confermato e valorizzato? Mi sembra chiaro: il personale avrebbe una caduta di interesse e la qualità aggiuntiva che può venire dalla forza dell’organizzazione che si sente compattamente unita nello sforzo di fare e che vive il trapasso come una condanna ingiusta cesserebbe di mettere a frutto i suoi talenti. E quindi, alla fine, la qualità diminuirebbe. Il valore prodotto sarebbe inferiore al possibile, lo spreco evidente e colpevolmente insanabile.

Ma cosa potranno chiedere i dirigenti pubblici in disarmo agli interlocutori privati che si affacceranno timidamente ma forti del potere economico? Cosa potranno vantare in assenza di una valutazione una iscrizione a bilancio di questi valori?

Bisogna promuovere il bilancio dell’intangibile per due ragioni sostanziali.

La prima perché non si potrà chiedere niente se non come corollario di precedenti valutazioni. Solo dimostrando che esiste un capitale immateriale misurabile e misurato potrà esserne chiesto il controvalore monetario.

La seconda è che solo se ci saranno le condizioni per fare questo sarà possibile il mantenimento se non in toto almeno in parte delle condizioni di ricchezza di partenza. Sarà possibile, questo è l’auspicio finale, anche contaminare le diverse culture organizzative che inevitabilmente verranno a contatto e da questo crogiuolo potrà nascere il nuovo management sociale e i nuovi stili capaci di valorizza e compattare la risorsa personale che è e rimarrà sempre il capitale strategico dei gestori di servizi assistenziali.