INTEGRAZIONE PROFESSIONALE E CAPACITÀ RELAZIONALI

Dall’impegno sostenuto a Verona nei tre giorni del Pte-Expo, tra convegni e contatti con i rappresentanti delle più varie professionalità presenti nel complesso mondo dell’assistenza socio-sanitaria, si sono confermati molti punti, ma si sono anche affacciati alcuni nuovi interrogativi che hanno fatto esplodere, alla fine, un più consapevole interesse per gli aspetti psicologici e le componenti emotive del servizio.
Si è confermata la tendenza del pubblico a dare una risposta massiccia quando si affrontano problemi pratici che investono gli operatori dei servizi e la partecipazione è tanto più grande quanto più convegni e seminari toccano argomenti che riguardano tutti e vengono interpretati secondo una lettura tecnica rispettosa delle differenze e tendente a valorizzare le specificità all’interno dei gruppi. Argomenti come modelli organizzativi, funzioni del middle management, sistemi di valutazione e integrazione sono già stati trattati tante volte e sembrerebbe quasi impossibile che permettano ulteriori scoperte visto che su questi esiste anche una discreta letteratura oltre che numerosissime esperienze documentate. Eppure “tirano” sempre, cosicché si può immaginare che non si scriverà mai la parola fine sullo studio e sulla ricerca in merito. Questo perché il problema è particolarmente difficile sotto il profilo tecnico o forse perché il mondo cambia intorno a noi e ciò che ieri costituiva una risposta e un punto di arrivo, oggi è semplicemente un punto di partenza. Ma la convinzione nuova che si è fatta strada in questi giorni è che il problema è interessante perché in un modo o nell’altro tocca l’anima della gente. Così per cercar di documentarsi e trovare una nuova via interpretativa, dando uno sguardo, qua e là, sulla saggistica recente di qualche autore noto o meno noto, ecco capitarmi tra le mani o meglio a portata di video un lungo articolo dal titolo “Beni relazionali e felicità pubblica: uno sguardo dall’economia civile”[1] che svolge un esame attento della connessione tra economia e felicità trattando delle problematiche relative ai beni relazionali. Ora, senza la pretesa di aggiungere nulla a quanto definito dalla letteratura più accreditata, cercherò di offrire un minimo di conoscenza circa il valore di questi beni. Per farlo è opportuno rifarsi alla seguente tripartizione che vede i beni privati (tipici prodotti del “Mercato” destinati allo scambio tra i singoli spesso messi a disposizione da imprese private, a volte prodotti in senso stretto, a volte servizi con alcune caratteristiche peculiari) in beni pubblici (messi a disposizione della collettività da parte dello Stato e dalle sue articolazioni territoriali e operative e caratterizzati da una fruibilità universale e diffusa) e i beni relazionali. Questi ultimi sono intangibili ma determinanti: vengono prodotti attraverso una relazione e sono essi stessi relazione, implicano riconoscimento dell’altro e vengono goduti in interazione con altri. Vengono prodotti simultaneamente e goduti reciprocamente senza motivazioni strumentali, essi producono inclusione che è il contrario della solitudine ed è la premessa della coesione sociale. Dunque nel caso del bene privato e del bene pubblico i soggetti del rapporto si interfacciano attraverso il prodotto e la relazione è data dallo scambio di equivalenti o dall’obbligo/diritto quindi si è in presenza di un dare per avere o di un dare per dovere. Ciò che conta è il prodotto e non viene dato alcun valore all’azione-prestazione ma solo al suo risultato. “Nel caso del bene relazionale – dice Zamagni - azione e comunicazione devono interagire. Non ci può essere relazionalità senza comunicazione, cioè senza la messa in comune di uno sfondo condiviso, all’interno del quale si crea un linguaggio comune. Tale connotazione del bene relazionale è oggi diventata così rilevante che perfino la sfera dei beni privati ne risente in misura crescente. Si pensi all’enorme importanza delle strategie di comunicazione e di scambio dialogico tra produttore e cliente, con le quali il primo cerca di calarsi sempre più nella situazione del secondo allo scopo di catturarne le attenzioni”.
Dopo questa premessa è interessante fare una breve digressione sul concetto di servizio alla persona caratterizzato dal fatto che, contrariamente ai prodotti in senso stretto, contiene sempre una relazione. Questo è il caso che interessa il nostro lavoro dove evidentemente la relazione è importante e serve a misurare la qualità del servizio; occorre però precisare che il bene scambiato non è la relazione come nel bene relazionale. Da ciò qualcuno potrebbe semplificando concludere che nel nostro caso la relazione è un elemento ,sia pur importante, ma pur tuttavia accessorio. Questa probabilmente è in qualche caso l’ottica superficiale con cui è stato riguardato il problema: considerare la relazione come elemento accessorio e quindi per così dire secondario rispetto ai contenuti tecnici del servizio. Questo è forse accaduto malgrado le ripetute e, magari proprio per questo, sostanzialmente disattese affermazioni apodittiche sulla centralità dell’utente: frasi fatte, ripetute fino alla noia, fino a darle per scontate e giungere infine a cambiar loro il valore. Probabilmente è ora di fare una rivoluzione copernicana nelle priorità formative e mettere al centro l’umanità non la tecnica. Ciò non significherebbe cambiare le materia di insegnamento ma capovolgere il modo di insegnare; non significa che lo studio delle tecniche può diminuire, niente affatto, se possibile deve aumentare, ma soprattutto deve diventare più efficace. Le tecniche vanno insegnate a persone che, si deve sapere e se ne deve tener conto, lavoreranno col cuore e con le mani oltre che con le braccia e la mente. È vero che l’oggetto di scambio del servizio non è la relazione, ma l’obiettivo che il servizio si pone è il benessere dell’utente che è un soggetto umano che, quand’anche fosse di diminuite facoltà, possiede la capacità e il bisogno di relazione. Allora, la prima conclusione a cui si perviene è che nell’esecuzione del servizio alla persona correttamente eseguito due sono i beni scambiati. Prima di tutto il servizio in senso stretto ossia le azioni dirette a determinati risultati quali l’igiene, l’alimentazione, la pulizia ecc che correttamente possono essere inquadrati come elementi oggetto di scambio di equivalenti (do per avere in cambio un compenso) o dovuti per obbligo discendente dal contratto di lavoro che è poi lo stesso un dare per avere. Secondo, ma certo non per importanza, avviene lo scambio relazionale con l’utente. A tale proposito è necessario considerare che, nel servizio oggetto del nostro interesse, molte relazioni esistono che si estendono in un’ampia gamma e con una varietà di intrecci, tuttavia riconducibili a due categorie: le relazioni con l’utente, che generalmente potremmo definire relazioni di aiuto, e quelle coi colleghi di lavoro che a loro volta possono essere di aiuto o di altra natura. Meritano un esame distinto per la diversa modalità in cui si esprimono al di là dell’importanza, determinante, che rivestono in entrambi i casi.
Sulla relazione di aiuto esiste un’ampia letteratura e ad essa si rimanda. Qui si offre solo una breve sintesi semplicemente utile a inquadrare l’oggetto del ragionamento, partendo dal concetto di relazione sulla base di due principi di identità e di differenza[2]. Esiste un soggetto che apre una relazione con un altro ed è all’interno di questo che entrambi si individuano, si specificano e danno senso alla propria esistenza. I due soggetti sono differenti necessariamente e l’identità di ciascuno si afferma e si definisce a partire dalla differenza che è possibile affermare solo in una attività di interazione con altri. La relazione diviene principio di identità e di senso, un’esperienza dove i due soggetti all’interno del loro rapporto possono riconoscersi e poi differenziarsi e definirsi come reciproche specificità.
La relazione di aiuto si svolge tra due soggetti dove c’è uno capace di dare aiuto e un altro che ne ha bisogno. Viene spontaneo pensare[3] che l’aiuto arrivi attraverso la relazione che si instaura tra cliente e operatore così come se fosse un legame esclusivo, ma non si deve pensare che la relazione di aiuto si sviluppi attraverso singole azioni monodirezionali. Dobbiamo ritenere che questa visione sia da superare, laddove presente perché alquanto riduttiva, al punto da definire qualcosa di diverso. Al più così si indica un superato modello “medico” della relazione di aiuto che parte da una concezione della relazione unicamente come mezzo tra un operatore capace di raccogliere e decodificare le informazioni circa la natura del problema e successivamente formulare una possibile soluzione da trasmettere all’utente. Tutto il processo di aiuto (diagnosi-trattamento) è centrato sull’operatore che prende le informazioni sul problema e da le risposte conseguenti rappresentate da un trattamento. La relazione è il presupposto dell’aiuto, ma l’aiuto non è la relazione, ne consegue un’idea unidirezionale dell’aiuto piuttosto che un’idea relazionale cioè bidirezionale. La relazione è invece il mezzo attraverso il quale si dipana il processo che favorisce lo sviluppo della persona e la soluzione dei suoi problemi. La relazione non è un legame ma un processo, un processo di interazione tra le parti. L’aiuto emerge come interazione tra la sfera dell’operatore che mette a disposizione la propria esperienza e quella dell’altro, inserito nel suo mondo e nella sua storia che mette a disposizione risorse sue proprie ed è attore del proprio cambiamento. Si farà un reale progetto di aiuto se si riconosce all’altro il diritto ad essere competente del suo mondo e la relazione che viene a crearsi è il frutto di una responsabilità condivisa.
Ma la relazione di aiuto di cui stiamo parlando si realizza all’interno di un’organizzazione e quindi la cosa non riguarda soltanto due soggetti (operatore/utente) perché si sviluppa all’interno di una serie di intrecci relazionali di diversa articolazione. L’operatore svolge la sua relazione di aiuto dentro a un’organizzazione e nell’ambito di una politica; se le strutture operative o le politiche cambiano, cambiano di conseguenza le relazioni. Gli operatori agiscono all’interno di reti, reti di persone, reti diffuse sul territorio o circoscritte in struttura, ma sempre reti di soggetti dotati di una loro propria unicità, la loro cultura i loro vissuti, i loro desideri e speranze. Eccoci quindi ritornare al punto di prima. L’inserimento dell’azione in un contesto impone la gestione delle relazioni con i soggetti a loro volta operanti in quel contesto. L’organizzazione deve operare secondo i principi di produttività che sono principalmente riconducibili all’economicità, cioè efficienza ed efficacia, e spesso le direttive poste dagli organismi finanziatori e/o di controllo hanno posto l’accento su queste caratteristiche in termini vuoti, cioè senza valutare a quale contesto operativo, professionale e sociale si rivolgeva. Così facendo, imponendo azioni (tecnica) tempi di azione (efficienza) ha (se è consentita un’espressione forte) chiuso la porta all’anima e così facendo la conclamata necessità di integrazione rimane una semplice speranza e un’ipotesi a volte solo invocata.
Quel che bisogna fare è estendere l’applicazione dei principi studiati nella relazione di aiuto a tutte le relazioni significative nel complesso sistema di cura e di aiuto. Tutti gli operatori devo lavorare “in relazione”. L’etimologia della parola porta a un verbo della lingua latina che si traduce con riferire, riportare, restituire, quindi indica un rapporto tra due soggetti attraverso qualcosa che li vincola: poiché c’è qualcosa da riportare ad un altro da riferire o da restituire, per questo c’è un rapporto con l’altro. Lo spirito che animerà ogni operatore sarà quello di scoprire cosa deve riferire e a chi dovrà portare il contributo della propria competenza e a chi dovrà restituire ciò che ha ricevuto e successivamente rielaborato con la propria competenza ed esperienza. Tutto ciò in un clima di grande libertà di agire, nel rispetto di sé e dell’altro stimolando la mente e il cuore; e il legislatore farà bene il suo mestiere quando non ridurrà più il problema alle azioni e ai minuti costringendo l’operatore a produrre beni di scambio all’interno di una procedura codificata.
Non solo ci sono differenze tra le singole persone da un punto di vista naturale, ma ci sono anche differenze professionali che non si potranno integrare mai per legge, per ordine di sevizio o per magia. Si integreranno se saranno libere di sviluppare se stesse dentro la relazione e non dovranno piegarsi a una norma, se potranno sviluppare un atteggiamento fondamentale e possibile solo se liberamente accettato e opportunamente stimolato. Se potranno raggiungere l’atteggiamento che fa capo a un classico della letteratura, guarda caso, della relazione di aiuto: conquistare gli elementi indispensabili per facilitare i rapporti e i processi interpersonali costruttivi che possono assicurare, in definitiva, un’attività integrata. Si tratta della “genuinità”, della “considerazione positiva incondizionata” e dell’”empatia”. [4] dunque l’operatore deve essere come è, deve poter essere percepito come soggetto reale e trasparente, non avere una facciata o interpretare uno stereotipo. L’operatore dovrà stare sempre in contatto coi propri sentimenti, non negherà la propria personalità ma dovrà esprimerla in coerenza con ciò che si sente, con ciò che fa e che è.
Deve poi comunicare agli altri operatori un’accettazione incondizionata ovvero un sincero interesse per l’altro, per le sue capacità, per quello che esprime ed è motivato a fare.
Infine la comprensione empatica che si esprime nel corso dell’attività con la capacità di mettersi al posto dell’altro. Vedere le cose come le vede l’altro, senza perdere il proprio punto e senza sconfinare nell’emotività. Non si tratta di “perdersi” nell’altro, ma semplicemente di aderire ai suoi pensieri e sentimenti, alle sue manifestazioni con “aderenza empatica”, appunto, cioè mostrando la capacità di comprensione e di percezione del senso della comunicazione dell’altro. Un po’ di semplicità e di consapevolezza anche della propria ignoranza potrebbe aiutare tutti a generare relazioni empatiche con gli altri membri del gruppo. Migliorerebbe l’integrazione professionale l’applicazione generalizzata del principio di sapersi mettere nei panni altrui senza uscire dai propri. Non si tratta di inventare niente ma di fare un nuovo mix della culture esistenti
“Nessuna convivenza umana può durare a lungo ed essere fonte di felicità se tutti danno solamente (come l’altruista estremo) oppure se tutti ricevono solamente (come gli opportunisti) oppure se l’intersoggettività viene ridotta alla forma dello scambio di equivalenti (come nel contratto). E’ il comportamento reciprocante l’efficace costruttore della relazionalità umana; è il dare perché l’altro possa a sua volta dare ciò che troviamo al fondo del bene relazionale”[5].
Applicare questo concetto alle organizzazioni delle strutture che operano nei servizi alla persona può essere molto utile al fine di un concreto sviluppo della cultura dell’integrazione.

[1] (Stefano Zamagni) Professore ordinario di Economia Politica all'Università di Bologna (Facoltà di Economia) e Adjunct Professor of International Political Economy alla Johns Hopkins University, Bologna Center. http://www.riminiventure.it/binary/rimini_venture/documenti/felicita_ed_economia.1227801860.pdf

[2] (Cellentani) Dimensione relazionale e sistema dei valori nel servizio sociale. Franco Angeli – Milano 1995
[3] (Chiara Avataneo) Processo empatico e relazione di aiuto - http://digilander.libero.it/MTSC1/processo_empatico_e_relazione_di_aiuto.pdf

[4] (Rogers C. R.) “Le condizioni necessarie e sufficienti per una modificazione terapeutica della personalità” in “Terapia centrata sul cliente” Martinelli Firenze - 1970
[5] (Zamagni) Op. cit.