Accreditamento e qualità:pensare al patrimonio intangibile.

Anche se il settore di attività dell’assistenza agli anziani non soffre di una crisi evidente come gli altri settori industriali o di servizi non bisogna abbassare la guardia sulla valorizzazione delle ricchezze che in questo settore negli anni si sono costruite.


La crisi si farà comunque sentire, ci sono meno risorse da spendere sia da parte dello Stato che dai cittadini quindi è indispensabile non disperdere nulla di quanto si è costruito in passato perché i tempi difficili nessuno li potrà del tutto allontanare.

Lo Stato farà sempre più fatica, nell’ambito di una onesta ripartizione delle risorse, a soddisfare la domanda dei servizi assistenziali e probabilmente si assisterà a un progressivo ampliamento di servizi privati in qualche caso privi di qualsiasi legame economico col pubblico, ma soprattutto come “sostituti” del pubblico in difficoltà.

Considerato che i servizi non derivano dal nulla ma sono frutto della trasformazione di risorse, se né lo Stato né i cittadini potranno aumentarle oltre un certo limite, allora, inevitabilmente, la qualità dovrà attestarsi su livelli più bassi. Bel futuro si stanno preparando, tutti quanti quelli che come me sono relativamente vecchi (o relativamente giovani se preferite)!!

Così, voluto da una legge (la 328 del 2000) non sempre osservata e quasi mai capita nello suo spirito innovativo, arriva l’accreditamento che, forse, nelle intenzioni più pure doveva assumere il ruolo di baluardo a difesa della qualità ma che in pratica rischia di mancare completamente l’obiettivo. Avrebbe dovuto creare una sorta di concorrenza, magari un po’ virtuale , ma comunque ricca di possibile effetti positivi per l’introduzione di un minimo di competitività, che invece non si intravede nei nuovi modelli di un welfare non più nazionale, ma sempre più rapportato alla realtà locale che tende a sostenere le strutture esistenti e in qualche caso a favorire l’esternalizzazione dei servizi pubblici.

Certo nelle varie legislazioni regionali le dichiarazioni di intenti rispetto non solo al mantenimento ma anche alla crescita della qualità sono presenti, ma nel contenuto legislativo mancano, nella sostanza, due considerazioni fondamentali.

La prima è relativa agli standard previsti per le strutture che, ancorché probabilmente appropriati in prospettiva, sono spesso da considerarsi, oggi, un sogno e con la scarsezza di risorse di cui s’è detto, non si vede come possano essere raggiunti in tempi brevi. Prevedere standard strutturali di eccellenza in una situazione di scarsità di risorse economiche significa mettere in difficoltà le aziende da un punto di vista economico e psicologico.

La seconda considerazione riguarda a sua volta il capitale aziendale, ma in un’accezione diversa e ancora un po’ inusuale nell’ambito pubblico. Il riferimento è al patrimoni intangibile delle aziende che un eccesso di burocrazia o di schematismo organizzativo potrebbe mettere in crisi seriamente.

Da un lato quindi i requisiti richiesti che spingono verso livelli elevati di qualità e specie quelli strutturali potranno essere raggiunti soltanto in tempi lunghi e con investimenti notevoli che non si vede come possano essere garantiti subito, nel giro di due o tre anni, considerata la crisi economica e il sistema tariffario rigido. Dall’altro l’introduzione di politiche che tendono a determinare una situazione di responsabilità gestionale unitaria escludendo che un’Azienda Pubblica possa mantenere la gestione di un nucleo in cui operano maestranze di una cooperativa che ha appaltato il servizio o parte di esso.

Questa posizione, formalizzata ed evidente, nella normativa dell’Emilia Romagna non solo contraddice, sia pur in modo indiretto, ma pesantemente, il proposito di dare una garanzia di sviluppo alle ASP, ma crea le basi per desertificare la ex IPAB da un punto di vista della cultura del servizio. Non potendo utilizzare l’appalto di servizi alcuni (tutti??) gli enti gestori pubblici dovranno cedere parti di attività “sotto lo stesso tetto” ad altre imprese che gestiranno in proprio con accreditamento in proprio.

Potrebbe anche andar bene se non fosse che una tale scelta comporta pesanti effetti sul sistema di produzione pubblico.

Personale comandato, personale non valorizzato dal suo datore di lavoro che d’un colpo perde metà del suo lavoro diventa personale demotivato che difficilmente potrà essere di nuovo ricaricato dai dirigenti della loro azienda pubblica perché sono anch’essi demotivati e stanchi. I più anziani di servizio sono demotivati e stanchi perché ne hanno viste troppe, i giovani sono demotivati perché ne hanno viste troppe in troppo poco tempo e, partiti lancia in resta per gestire con l’ASP tutti i servizi del territorio si vedono a garantirne solo una quota e la concorrenza, quella concorrenza che invochiamo come garanzia di qualità competitiva, arriva ma viene posta sotto lo stesso tetto. Come se non bastasse il concorrente che gioca in casa ha anche regole diverse per ciò che concerne tutti gli aspetti contrattuali.

Nel processo di produzione legislativa si sarebbe dovuto tener conto degli effetti che si andavano a produrre sul capitale intangibile delle aziende, ma evidentemente questi temi sono ancora poco sviluppati anche se in dottrina esistono ricerche e studi e gli esempi pratici esistenti offrono ampie dimostrazioni di attendibilità

È possibile svolgere qualche considerazione sul capitale aziendale intangibile per sottolineare che bisognava tenerne conto nel fare le norme necessarie a guidare i gestori di sevizi in un difficile momento in cui è indispensabile fare cambiamenti e sapendo quanto in genere i cambiamenti costano e quanto possono incidere negativamente sulla qualità.

Negli anni grazie alle norme emanate da tutte le regioni, quale più quale meno, si sono determinati ampi sviluppi della professionalità e in diversi casi un management moderno ed efficiente ha messo a punto strategie di gestione e di formazione del personale che ha consolidato un processo di sviluppo professionale e di attitudine all’integrazione professionale. Partendo da situazioni di caos organizzativo molti hanno saputo creare gruppi compatti e professionali.

Gruppi coscienti di sé della proprie potenzialità a volte magari con un sottile o pietoso inganno creta la convinzione di una superiorità rispetto agli altri che ancorché magari inattuale è servita a dare e sostenere gli stimoli a lavorare e a migliorarsi. Non si può dimenticare che il lavoro nel nostro caso non può e non deve diventare routine perché sarebbe proprio l’inizio della fine, la perdita di professionalità, quel particolare tipo di professionalità che è indispensabile nel nostro lavoro di accudimento ad esseri umani.

Dunque in questo come in tutti i momenti di cambiamento chi svolge il ruolo guida, in questo caso le regioni, deve trovare un punto di equilibrio tra due esigenze imprescindibili: promuovere il futuro senza distruggere quanto di buono c’è stato in passato.

Mettere a rischio la professionalità è un delitto ed è un danno. Si deve preservare il capitale intangibile delle aziende di servizio e lo si deve difendere da ogni possibile attacco.

I dirigenti dei servizi, in questa fase che potrebbe essere anche lunga di applicazione dell’accreditamento, saranno più che altro impegnati a dipanare questioni di diritto quindi si potrà determinare una prevalenza di giuristi e burocrati, avvocati e consulenti e qualche volta persino giudici. Ma i responsabili dei servizi non possono perdersi nelle carte bollate: hanno ben altra responsabilità! A questi bisogna raccomandare di tener ben salda la barra sulla guida consapevole e condivisa del personale operativo perché ciò che si è conquistato con anni di lavoro lo si potrebbe perdere, almeno in parte, in un solo anno di distrazione, di disaffezione e scoramento. Ai responsabili dei servizi bisogna dire: “non scoraggiatevi: il futuro è vostro, quando i burocrati taceranno sarete ancora voi a riprendere il bandolo della matassa, a ricucire lo strappo e a riproporre al gruppo un nuovo importante cammino”.

Ma intanto, mentre si mantiene in allenamento la mente e il cuore degli operatori, si deve cercare di colpire nel segno anche con i burocrati per non diventarne vittima e per non farli diventare a loro volta vittime della loro ignoranza.

Ai burocrati bisogna dire che nel bilancio non si devono fare solo le valutazioni che tradizionalmente il bilancio consente, ma che bisogna predisporsi ad aggiungere un allegato con i dati “dell’intangibile” che somiglia un po’ al bilancio sociale ma se ne distingue e per certi versi è molto più importante . Il bilancio dell’intangibile si propone di investigare su tutte le dimensioni che creano valore e si rivolge anche e con forza ad u pubblico interno all’azienda. Per questo assume un ruolo determinante nell’incentivazione, perché mette al centro l’uomo e le sue caratteristiche. Ha un netto orientamento alla valorizzazione dei fattori intangibili e quindi determinati dall’intelletto e dalla composizione di queste con gli aspetti economici

Viene da domandarsi se tutti ricordano la definizione di bilancio. Nel nostro settore molti sono un po’ tuttologi occupandosi di gestione ma si possono sentire esperti di qualità, di marketing di accreditamento e magari, alla fine, nessuno più sa ancora cos’è il bilancio. Ebbene se si va a cercare si trovano diverse definizioni che per comodità si possono ridurre a due:

1- “E' un insieme unitario composto da Stato Patrimoniale, Conto Economico, Nota Integrativa e relazione di gestione. E’ lo strumento principale di informazione esterna, e come si può comprendere dall’esame delle sue voci principali, misura il reddito prodotto in un determinato periodo sintetizzando tutti gli aspetti della gestione dell’azienda. Poiché il bilancio è il documento con cui gli amministratori fanno il resoconto dell’attività svolta, esso è destinato agli azionisti (shareholders), cui spetta nel corso dell’assemblea ordinaria di approvarlo e ai soggetti titolari di interessi che confluiscono nell’azione (stakeholders), come i dipendenti, aziende clienti e fornitrici.

2- “Dimostra i risultati finali della gestione autorizzatoria contenuta nel bilancio rispetto alle previsioni. Per ciascuna risorsa dell’Entrata e per ciascun intervento della Spesa, nonché per ciascun capitolo dei servizi per conto di terzi, il conto del bilancio comprende, distintamente per residui e competenza: per l’entrata le somme accertate, con distinzione della parte riscossa e di quella ancora da riscuotere; per la spesa le somme impegnate, con distinzione della parte pagata e di quella ancora da pagare”.

Come è chiaro la seconda si riferisce ai bilanci degli enti pubblici nei quali appunto il bilancio di previsione ha valore autorizzatorio e il consuntivo di verifica. Bene in tutti e due i casi però è evidente che non si tiene conto di un dato che come abbiamo visto appare determinante. Nel rispetto delle norme sui bilanci non è richiesto di tener conto degli elementi intangibili, quegli elementi che uniti alle risorse finanziarie consentono di creare valore e rappresentano la vitalità dell’azienda.

Una documentazione di questo genere può offrire importanti informazioni agli stakeholders in merito al capitale intellettuale dell’organizzazione attraverso indicatori che non sono di natura economico-finanziaria, ma consente soprattuto l’ottimizzazione della gestione dell’azienda perché fornisce al management alcuni strumenti utili ad impostare la strategie di policy coerenti col profilo dell’ente.

Appare più chiare adesso cosa si perde se non si considerano questi dati. Quando ci si domanda perché il valore di un’azienda nel suo complesso è diverso dal valore derivante semplicemente dalla somma dei suoi asset fisici, la risposta è che l’azienda è composta anche da risorse invisibili ad occhio e definite appunto intangibili e che ciò è valutabile anche in termini economici ad esempio nel prezzo che un ipotetico compratore è disponibile ad offrire.

Bisogna però fare attenzione a considerare risorse semplicemente i potenziali intellettuali presenti in azienda perché in sé stessi non valgono nulla. Il capitale intellettuale mostra tutta la sua potenza quando lo si fa interagire col capitale finanziario. Nessun uomo intelligente senza un soldo potrà far qualcosa e nessun uomo ricco senza intelligenza potrà fare a sua volta qualcosa e allo stesso modo si deve pensare riguardo un’azienda. È chiaro che spesso si sottovaluta la dimensione dell’intangibile perché considerata ingestibile e impossibile da monitorare, ma al contrario tale dimensione è un fattore determinante per le strategie aziendali, specie ora in un sistema economico-politico che vede una crescita irrefrenabile del valore dell’informazione cosicché una gestione aziendale per essere innovativa e competitiva deve avere una attenzione particolare ai fattori che sono influenzati da questa evoluzione.

In sintesi si deve cercare non semplicemente di aumentare il bagaglio di informazioni e conoscenza ma di ottimizzarne l’impiego. Questo in linea con l’assunto che la dimensione intangibile è rappresentativa della conoscenza e della competenza cioè del “sapere” e del saper fare o, meglio, si potrebbe dire del “saper fare bene”.

Dunque ogni azienda e quindi anche le aziende pubbliche di servizio alle persone, o le RSA private, o le ex IPAB in genere, sono dotate, in grande o piccola misura, di due elementi che compongono il loro valore. Una componente economico-finanziaria e da quella seconda componente che si riconosce in un insieme di qualità e capacità che non solo rende possibile la creazione di valore (economico) ma anche il progressivo miglioramento dell’azienda stessa.

Da qui si deve partire per comprendere l’importanza del bilancio dell’intangibile e la straordinaria importanza di evitare tutte quelle azioni pericolose rispetto al mantenimento, la salvaguardia e lo sviluppo di questa potenzialità data dagli assets immateriali. Se non si pensa di valorizzarli e di iscriverne l’importanza in un documento di bilancio o da qualche altra parte purché documento pubblico, non si può ragionevolmente pensare che nelle azioni tese alla riorganizzazione delle aziende e dei servizi dipendenti dalle decisioni legislative delle regioni si possa mantenere e sviluppare le potenzialità che si sono sviluppate negli anni passati.

Come si è più volte avuto motivo di pensare, probabilmente, la stagione del servizio pubblico prodotto dall’azienda pubblica ha i giorni contati. La quota di produzione da parte di aziende pubbliche è in continuo calo e finirà per estinguersi. In Emilia Romagna, così come in altre realtà, con un accreditamento che mette sullo stesso piano il pubblico e il privato, con le decisioni prese sulla remunerazione dei servizi e sul sistema tariffario si sta portando alla fine rapidamente l’esperienza dell’azienda pubblica. No è un male in sé, anzi, per coerenza con quanto spesso sostenuto in passato, si potrebbe addirittura dire che è un bene. Ma, si sa, non esistono un male e un bene assoluti.

Ad esempio è pazzesco passere la mano al privato senza porre attenzione e senza pretendere una valorizzazione del capitale pubblico. Non solo i capitali materiali ma anche i capitali immateriali cha hanno consentito di far bella figura fino a ieri. Come reagirebbe il personale se sapesse che per mancanza di risorse tutto viene passato ad altri e nulla di quanto si è prodotto di valore viene confermato e valorizzato? Avrebbe una caduta di interesse e la qualità aggiuntiva che può venire dalla forza dell’organizzazione che si sente compattamente e unita nello sforzo di fare verrebbe meno. Coloro che vivendo il cambiamento come una condanna ingiusta cesserebbero di mettere a frutto i loro talenti sarebbero la causa della caduta della qualità, il valore prodotto sarebbe inferiore a ciò che è possibile, lo spreco evidente, insanabile e colpevole..

Se dunque si affacceranno gli interlocutori privati a prendere in eredità i servizi cosa sarà possibile vantare nei loro confronti da parte delle aziende pubbliche? Probabilmente niente se non ci saranno delle valutazioni oggettive e l’iscrizione a bilancio di questi valori.

Ecco dunque le regioni per le quali il bilancio dell’intangibile è necessario

La prima é che non si potrà chiedere niente se non in presenza di appropriate valutazioni. Solo dimostrando che esiste un capitale immateriale misurabile e misurato sarà possibile chiederne il controvalore monetario.

La seconda è che solo chi sarà nelle condizioni di fare questo sarà anche in grado di assicurare il mantenimento se non in toto almeno in parte delle condizioni di ricchezza di partenza, infatti, come si può pretendere che il nuovo interlocutore privato tenga in dovuta considerazione il valore di un’organizzazione che non è stata in grado di automantenrsi ma si è estinta davanti all’avanzata del privato? La posizione sarebbe semplice: non hai saputo produrre valore (monetario) a sufficienza per mantenerti in vita, quindi sei inefficiente. Perché dovrei mantenere qualcosa di tuo? Il tuo metodo non funziona..!

Se si cade in questo si butta il patrimonio di valore rappresentato dalla qualità percepita, dalla competenza professionale, dall’immagine dell’ente, la fedeltà dei dipendenti e la soddisfazione dell’utenza. Ma come si può valorizzare tutto ciò?

Si sarebbe dovuto fare fin da prima il bilancio dell’intangibile, così ci sarebbero alcuni anni di registrazione di dati da mostrare tuttavia meglio tardi che mai. Si può fare comunque a partire da adesso.

Se tutto ciò è giusto si può passare allo studio concreto di ciò che bisogna fare, bisogna registrare, valorizzare, iscrivere, descrivere e dichiarare.

Si tratta in sostanza di analizzare dettagliatamente le caratteristiche della componente immateriale distinguendo gli elementi che la caratterizzano.

La dottrina più accreditata ne individua tre che sono il capitale umano, il capitale organizzativo e il capitale relazionale. Lo schema che ne deriva è sostanzialmente quello rappresentato in figura. Il valore aziendale è dato da due componenti il, capitale economico-patrimoniale e il capitale intellettuale. Quest’ultimo è suddiviso nelle tre componenti appena viste: capitale umano, organizzativo, relazionale..



Il contesto metodologico proposto è quello dei bilanci dell’intangibile secondo lo schema della Commissione Governativa Danese con l’avvertenza che è un riferimento necessario ovviamente la dimensione etico-valoriale perché è l’insieme dei valori e delle strategie che influenzano in modo determinante lo sviluppo dei beni immateriali.

Si deve osservare che il bilancio dell’intangibile si caratterizza come una rendicontazione dinamica che parte dall’osservazione di dati ma crea una visione prospettica. L’obiettivo deve essere quello di fornire gli elementi necessari per valutare al meglio la capacità dell’azienda di evolversi senza dimenticare che nel contempo l’analisi lo studio degli assets intangibili può assumere una funzione determinante nella gestione perché permette di sensibilizzare la struttura intera su quei fattori.

Le aziende di servizio hanno dei processi di produzione in tutto simili a qualunque altra impresa in qualunque settore operi, ma nel nostro caso, si deve considerare che operando nei servizi alla persona la conoscenza è la materia prima per eccellenza. La conoscenza produce valore in particolare se viene posta in relazione con le capacità di svilupparla e innovarla rendendola per così dire fruibile.

Dunque il capitale umano rappresenta una componente immateriale strategica in quanto è strettamente correlato all’essere azienda al tipo di settore in cui opera e in particolare alla materia prima che impiega. Esso è rappresentato dalle conoscenze tecniche, dalle competenze e dalle doti umane e caratteriali degli operatori ai vari livelli ma tale ricchezza va forgiata e incanalata, non trascurata, ignorata, perché è un patrimonio prezioso ma estremamente labile: si può perdere se viene coperto dagli eccessi di sentimenti negativi. I sentimenti negativi si sviluppano ad esempio quando può essere avanzato il sospetto che gli interessi della politica sono altri da quello che si dichiara

Per ora si conclude con la raccomandazione circa la necessità di valorizzare il capitale umano, ma l’occasione di studio dei fattori intangibili della ricchezza di un’azienda dovrà essere ripreso e approfondito. Una promessa per prossime occasioni.

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RIFERIMENTI BIBLIOGRAFICI

F. D’Egidio, La nuova bussola del manager, edito da Etas nel 2003

Patrizia Fogheri – Luigi Bondanelli, Il bilancio dell’intangibile, edito da Franco Angeli nel 2009